14.7 : Hizmet Açığı Modeli

Hizmet kalitesi açıklarını anlamak, şirketlerin müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için hedefli iyileştirmeler yapmasını sağlar. Bilgi Açığı, bir şirketin yetersiz araştırma veya iletişim nedeniyle müşteri beklentilerini anlaması gerektiğinde ortaya çıkar. Örneğin, bir mağaza müşterilerin daha hızlı hizmeti önemsediklerinde geniş bir ürün yelpazesini tercih ettiğini varsayabilir. Şirketler bu açığı kapatmak için müşteri geri bildirimlerini aktif bir şekilde toplamalı ve cevaplandırmalıdır.

Politika Açığı, bir şirketin hizmet politikalarının müşteri beklentilerini karşılamaması durumunda ortaya çıkar. Bu, bir işletmenin kolaylık arayan müşterileri hayal kırıklığına uğratan karmaşık prosedürleri olması durumunda ortaya çıkabilir. Örneğin, bir bankanın basit işlemler için uzun süreçleri olabilir. Bu açığı azaltmak, politikaları müşteri beklentileriyle uyumlu hale getirmeyi ve süreçleri basitleştirmeyi gerektirir.

Teslimat Açığı, çalışanların genellikle yetersiz eğitim veya kaynak eksikliği nedeniyle standartlara göre hizmet sunamamaları durumunda ortaya çıkar. Örneğin, hızlı hizmet vaat eden ancak daha fazla personele ihtiyaç duyan bir restoranın bu beklentiyi karşılamak için yardıma ihtiyacı olabilir. Bu açığı kapatmak, çalışanları uygun şekilde eğitmeyi ve desteklemeyi içerir.

İletişim Açığı, tanıtım vaatleri ile sağlanan hizmet arasında bir uyumsuzluk olduğunda ortaya çıkar. Örneğin, bir internet sağlayıcısı yüksek hızlar reklamı yapabilir ancak tutarsız hizmet sunarak müşterileri hayal kırıklığına uğratabilir. Şirketler pazarlamalarının yeteneklerini doğru bir şekilde yansıttığından emin olmalıdır.

Algı Açığı, sunulan hizmetin standartları karşılaması ancak müşterilerin bunu farklı algılaması durumunda ortaya çıkar. Bir otel reklamı yapılan tüm imkanları sunabilir ancak konuklar kalitenin daha iyi olabileceğini düşünebilir. Bu açığı yönetmek, müşteri algılarını şekillendirmek için tutarlı, yüksek kalite hizmet ve net iletişim gerektirir.