JoVE Logo

Oturum Aç

14.7 : Hizmet Açığı Modeli

Hizmet kalitesi açıklarını anlamak, şirketlerin müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için hedefli iyileştirmeler yapmasını sağlar. Bilgi Açığı, bir şirketin yetersiz araştırma veya iletişim nedeniyle müşteri beklentilerini anlaması gerektiğinde ortaya çıkar. Örneğin, bir mağaza müşterilerin daha hızlı hizmeti önemsediklerinde geniş bir ürün yelpazesini tercih ettiğini varsayabilir. Şirketler bu açığı kapatmak için müşteri geri bildirimlerini aktif bir şekilde toplamalı ve cevaplandırmalıdır.

Politika Açığı, bir şirketin hizmet politikalarının müşteri beklentilerini karşılamaması durumunda ortaya çıkar. Bu, bir işletmenin kolaylık arayan müşterileri hayal kırıklığına uğratan karmaşık prosedürleri olması durumunda ortaya çıkabilir. Örneğin, bir bankanın basit işlemler için uzun süreçleri olabilir. Bu açığı azaltmak, politikaları müşteri beklentileriyle uyumlu hale getirmeyi ve süreçleri basitleştirmeyi gerektirir.

Teslimat Açığı, çalışanların genellikle yetersiz eğitim veya kaynak eksikliği nedeniyle standartlara göre hizmet sunamamaları durumunda ortaya çıkar. Örneğin, hızlı hizmet vaat eden ancak daha fazla personele ihtiyaç duyan bir restoranın bu beklentiyi karşılamak için yardıma ihtiyacı olabilir. Bu açığı kapatmak, çalışanları uygun şekilde eğitmeyi ve desteklemeyi içerir.

İletişim Açığı, tanıtım vaatleri ile sağlanan hizmet arasında bir uyumsuzluk olduğunda ortaya çıkar. Örneğin, bir internet sağlayıcısı yüksek hızlar reklamı yapabilir ancak tutarsız hizmet sunarak müşterileri hayal kırıklığına uğratabilir. Şirketler pazarlamalarının yeteneklerini doğru bir şekilde yansıttığından emin olmalıdır.

Algı Açığı, sunulan hizmetin standartları karşılaması ancak müşterilerin bunu farklı algılaması durumunda ortaya çıkar. Bir otel reklamı yapılan tüm imkanları sunabilir ancak konuklar kalitenin daha iyi olabileceğini düşünebilir. Bu açığı yönetmek, müşteri algılarını şekillendirmek için tutarlı, yüksek kalite hizmet ve net iletişim gerektirir.

Etiketler

Service Gap ModelService QualityKnowledge GapCustomer ExpectationsFeedbackPolicy GapService PoliciesDelivery GapEmployee TrainingCommunication GapPromotional PromisesPerception GapCustomer PerceptionsService Standards

Bölümden 14:

article

Now Playing

14.7 : Hizmet Açığı Modeli

Services Marketing

96 Görüntüleme Sayısı

article

14.1 : Hizmetlerin Tanımlanması

Services Marketing

119 Görüntüleme Sayısı

article

14.2 : Hizmet Pazarlamasının Evrimi

Services Marketing

232 Görüntüleme Sayısı

article

14.3 : Hizmetlerin Ekonomik Önemi ve Büyümesi

Services Marketing

74 Görüntüleme Sayısı

article

14.3 : Hizmet Sektörüne Genel Bakış

Services Marketing

77 Görüntüleme Sayısı

article

14.4 : Müşteri hizmetleri ve satış sonrası hizmete karşı servis ürünleri

Services Marketing

92 Görüntüleme Sayısı

article

14.5 : Hizmet Kategorileri

Services Marketing

51 Görüntüleme Sayısı

article

14.6 : Hizmet Kalitesi

Services Marketing

104 Görüntüleme Sayısı

article

14.8 : Hizmet Tüketimi

Services Marketing

73 Görüntüleme Sayısı

article

14.9 : Müşteri Beklentileri ve Bunu Etkileyen Faktörler

Services Marketing

89 Görüntüleme Sayısı

article

14.10 : Hizmet Deneyimi Oluşturma

Services Marketing

77 Görüntüleme Sayısı

article

14.11 : Hizmet Sunumu

Services Marketing

79 Görüntüleme Sayısı

article

14.12 : Hizmet Ürünü

Services Marketing

45 Görüntüleme Sayısı

article

14.12 : Fiyatlandırma Stratejisi

Services Marketing

104 Görüntüleme Sayısı

article

14.13 : Hizmet İletişimi Modeli

Services Marketing

105 Görüntüleme Sayısı

See More

JoVE Logo

Gizlilik

Kullanım Şartları

İlkeler

Araştırma

Eğitim

JoVE Hakkında

Telif Hakkı © 2020 MyJove Corporation. Tüm hakları saklıdır