14.7 : Le modèle d’écart de service

La compréhension des écarts de qualité de service permet aux entreprises d'apporter des améliorations ciblées pour mieux répondre aux besoins des clients. L'écart de connaissances augmente lorsqu'une entreprise comprend mal les attentes des clients à cause d’une recherche ou d'une communication inadéquate. Par exemple, un magasin peut supposer que les clients préfèrent une large sélection de produits alors que ces derniers apprécient surtout un service plus rapide. Les entreprises doivent donc recueillir activement les commentaires des clients et y répondre pour combler cet écart.

L'écart de politique générale survient lorsque les politiques de service d'une entreprise ne répondent pas aux attentes des clients. Cela peut se produire si une entreprise a des procédures complexes qui frustrent les clients en quête de commodité. C’est l’exemple d’une banque qui aurait des processus longs pour des transactions simples. Pour réduire cet écart, il faut aligner les politiques avec les attentes des clients et simplifier les processus.

L'écart de prestation apparaît lorsque les employés ne parviennent pas à fournir un service conforme aux normes, souvent en raison d'une mauvaise formation ou d'un manque de ressources. Prenons l'exemple d'un restaurant qui promet un service rapide mais a besoin de plus de personnel pour répondre à cette attente. Pour combler cet écart, il faut former et soutenir les employés de manière appropriée.

L'écart de communication existe lorsqu'il y a un décalage entre les promesses promotionnelles et le service fourni. Par exemple, un fournisseur d'accès Internet peut annoncer des débits élevés mais fournir un service inconsistant, ce qui déçoit les clients. Les entreprises doivent s'assurer que leur marketing reflète précisément leurs capacités.

L'écart de perception se produit lorsque le service fourni répond aux normes, mais que les clients le perçoivent différemment. Un hôtel peut offrir tous les équipements annoncés, mais les clients peuvent avoir l'impression que la qualité pourrait être encore meilleure. La gestion de cet écart nécessite un service cohérent et de haute qualité et une communication claire pour façonner la perception des clients.