14.11 : Erogazione del Servizio

L’erogazione del servizio comprende l'intero processo di servizio, dall'interazione con il cliente all’erogazione del servizio. Un aspetto fondamentale è garantire che i servizi siano accessibili e tempestivi, per soddisfare le aspettative del cliente. A differenza dei prodotti fisici, i servizi sono immateriali e non possono essere immagazzinati, quindi devono essere forniti esattamente quando necessario.

Ad esempio, mentre i servizi di consegna dei pasti devono arrivare all'orario specificato per mantenere la qualità, i servizi digitali automatizzati come gli aggiornamenti software o i backup su cloud danno priorità all'affidabilità e all'accesso ininterrotto. La chiave per una fornitura di servizi di successo è soddisfare i requisiti specifici di tempistica e qualità, che variano a seconda del tipo di servizio. Ritardi o errori possono avere un impatto notevole sulla soddisfazione del cliente, in particolare in settori come l'assistenza sanitaria, in cui un intervento tempestivo è fondamentale.

La coerenza è un altro fattore essenziale. Le aziende si sforzano di offrire un'esperienza uniforme su tutti i canali, sia di persona che tramite piattaforme digitali. Ad esempio, un servizio di consulenza finanziaria potrebbe offrire consulenze in ufficio e appuntamenti online, ma la consulenza e l'esperienza del cliente dovrebbero rimanere coerenti indipendentemente dal mezzo.

Molte aziende implementano procedure standardizzate per gestire i costi mantenendo la qualità del servizio. Ciò semplifica la scalabilità dei servizi e garantisce un'esperienza coerente per il cliente. Inoltre, l'adozione di tecnologie come l'automazione e l'intelligenza artificiale, aiuta le aziende a semplificare le operazioni, migliorare i tempi di risposta e rendere i servizi accessibili in qualsiasi momento, rispondendo efficacemente alle esigenze dei clienti.