14.14 : Процесс предоставления услуг

Процесс предоставления услуг компании включает в себя каждый этап обслуживания (сервиса), от первоначального контакта с клиентом до окончательного последующего обслуживания. Этот процесс охватывает все, от первоначальных запросов до взаимодействия после обслуживания, и каждый этап имеет решающее значение для формирования общего опыта клиента. Для отображения этого процесса обычно используются блок-схемы и карты сервиса. Блок-схемы предлагают простое визуальное представление пути клиента. В то же время карты сервиса (обслуживания) обеспечивают более подробную разбивку, выделяя видимое взаимодействие с клиентом и скрытые действия, которые обеспечивают бесперебойную работу сервиса.

Например, в медицинской клинике предварительный процесс включает планирование приема, этап “в процессе” включает консультацию и лечение, а этап “после процесса” может включать последующие звонки или напоминания о будущих приемах. Каждый из этих этапов можно дополнительно разбить для отслеживания таких задач, как административные обязанности, координация персонала и общение с пациентом. Используя блок-схемы и карты сервиса, компании могут получить ценную информацию о том, как их деятельность соответствует ожиданиям клиентов. Эти инструменты помогают выявлять узкие места, неэффективность или пробелы в деятельности, позволяя компаниям вносить целевые улучшения. Это, в свою очередь, гарантирует, что каждый этап предоставления услуг будет бесперебойным, повышая операционную эффективность и значительно улучшая удовлетворенность клиентов. Хорошо структурированный процесс предоставления услуг способствует лояльности клиентов и долгосрочному успеху, поскольку компании могут точно настраивать каждый шаг для удовлетворения меняющихся потребностей и ожиданий.